Uno de los pasos mas decisivos cuando estamos realizando una compra online es pasar de la página de Checkout a terminar la compra, y a cuantos no nos ha pasado que lo seguimos pensando y pasan los días y nuestro carrito sigue abandonado esperando esa decisión, esto nos pasa a todos.
El siguiente gráfico muestra los resultados de una encuesta realizada a personas de Estados Unidos que dieron sus razones para abandonar el carrito de compra en una tienda online.
Las 3 principales razones
Como pueden ver en la anterior imagen son varias las razones por las que se abandonan los carritos de compra pero las 3 principales son:
- Los costos extras como precio de envío, impuestos y otros cargos que al parecer son muy altos o se han de ver como altos y es posible que se cree una reacción contraria a finalizar la compra.
- Tener que crear una cuenta es la segunda mas importante razón del abandono del carrito y es la principal por la cual yo lo abandono, seguro hablaremos mas adelante como solucionar esta.
- El proceso de Checkout es muy largo y es posible que estes utilizando campos de formulario innecesarios.
Ahora analicemos un poco cada uno de estos y que podemos hacer para solucionarlos en nuestra tienda online.
50% – Los costos extras como precio de envío, impuestos y otros cargos son muy altos
Se hace inevitable el mostrar el resumen que incluye el precio de envío, impuestos y total pero sin abusar de los items y los costos.
En este punto los gastos de envío vienen a depender mucho no solo de nosotros como tienda online sino también de las empresas transportadoras, pero como empresa podemos tratar en lo posible de negociar los precios dependiendo de nuestro volumen o quizás permitir el envío gratis en nuestro sitio luego del valor de una compra en especifico.
En muchos países como Colombia el precio de los impuestos va incluido en el precio final y no es necesario discriminarlo para asustar al cliente pero en otros países si es necesario mostrar este valor de manera independiente y clara.
Todas las estrategias que podamos utilizar para hacer las cosas mas fáciles a nuestros clientes serán validas.
28% – Tener que crear una cuenta
Nos pasa a la mayoría de nosotros que miramos algún producto e inmediatamente queremos comprarlo pero luego cambiamos de opinión en el momento en que la tienda online nos pide que nos registremos o creemos una cuenta. Esta es la segunda razón de abandono de carritos según la encuesta realizada por Baymard Institute, “el sitio quería que creara una cuenta” es la razón dada por el 28% de las personas. Como clientes, es natural sentirse incómodo al compartir nuestra información personal (nombre, dirección, número de teléfono) durante la primera interacción con una nueva tienda, además es tedioso crear una nueva cuenta en cada sitio que navegamos, también depende del tipo de productos, si es tipo suscripción seguramente crear una cuenta es la mejor opción pero si tu producto es físico podemos ahorrarnos esto.
Una mejor opción para solucionar este problema es ofrecerles el pago como invitado. Al darles la libertad de elegir su camino mejora su experiencia de usuario y luego si ya se sienten comodos por su servicio crearán una cuenta. Si aún no han descubierto que eres increíble les has dado una razón para amar tu página al darles la opción de “pago como invitado”.
Aquí tienes un ejemplo del sitio web de Nike. Cuando “proceda a pagar” le preguntará si pagar como invitado o registrarse como miembro, si es como invitado pedirá sus datos de envío directamente (no iniciará sesión), sin embargo también le brinda la opción de registrarse en caso de que desee comprar más rápido en el futuro.
21% – El proceso de Checkout es muy largo
¿Sabes cómo los excursionistas reúnen fuerzas para subir a la cima? Miran la cima y les da adrenalina para conquistar la montaña. Un ejemplo un poco exagerado porque el proceso de pago no se parece en nada a una caminata por la montaña pero entiendes la analogía ¿o no?
En resumen si puedes verlo ¡puedes lograrlo!
Por ejemplo, una vez que un usuario haya agregado todos los artículos al carrito de compras y quiera continuar y comprar, muéstrale todo el flujo de pago por adelantado con una barra de progreso para que el usuario observe qué información tiene que completar en cada etapa esto también divide el proceso en partes y el usuario no tiene que cargar con todo en una página.
El ejemplo anterior es una clara muestra de como podemos mostrar el flujo de un pago por pasos, hay tres pasos: EDITAR CARRITO, DIRECCIÓN DE ENVIO, PAGO Y RESUMEN DE LA ORDEN. Cada etapa se resalta para que a medida que los usuarios avanzan en el flujo sepan a qué etapa han llegado y puedan revisar su pedido.
Si tienes dudas o presentas problemas de carritos abandonados en tu tienda online no dudes en contactarme y poder ayudarte.
